▲ 엔미디어플랫폼 송재화 대표

엔미디어플랫폼 송재화 대표(이하 송재화 대표): 2017년 12월에 입사해서 2년 정도 지났는데, 2019년 성과와 실적은 나쁘지 않았다고 생각한다. 일단 PC방 관리프로그램 업계에서 점유율 1등 자리를 계속 유지하고 있기도 하고, 바쁜 한 해였다. 하지만 회사 자체의 구조가 탄탄해졌는지는 잘 모르겠다. 작년 내내 강조하고, 또 고민했던게 서비스의 안정성과 경쟁력이었다. 시장 점유율 자체를 높이는 것도 중요하지만 그보다 서비스가 좋아져야 업주와 고객이 만족할 테니까.

사실 성과라는 게 매출이나 점유율 수치로 치환되는 경우가 많지만, 2019년 회사의 가장 큰 성과는 2018년에 비해 문의 콜 수가 반으로 줄었다는 것이다. 서비스 안정성도 높아졌고 자체 대응 메뉴얼 영상도 많이 배포한 게 도움이 된 것 같다.

송재화 대표: 2016년 넥슨에 인수된 후부터 소프트웨어 방면의 고민을 많이 했다. 넥슨은 게임, 소프트웨어를 만드는 회사지 않나. 그러니 안정성으로 밀려서는 안되겠다고 생각했고, 적극적으로 드라이브를 했다.

그리고 관리프로그램 서비스 안정성을 논할 때 소프트웨어도 그렇지만, CS 대응이 정말 중요하다. PC방은 다른 업계 CS와 달리 통화 시간이 평균적으로 길다. 아무래도 소프트웨어에 관련된 이슈이기도 하고 선불 결제기와 연동된 경우도 많아서, 설명을 드려도 알아서 해 달라는 요청이 많이 들어와서 그렇다. 그 경우에는 원격으로 매장 카운터 PC에 접속해서 문제를 해결해야 하는데, 그러다 보면 다른 문의 전화를 받을 수가 없다. 보통 20~30분 걸리니 기다리는 분들은 답답하실 거고.

그래서 2019년부터 카카오톡으로 접수 알람을 보내기 시작했다. 실제로 전화를 받지는 못했지만 체크하고 있고, 곧 해결해드린다는 메시지를 드리기 위한거였는데 덕분에 콜도 줄었다.

송재화 대표: 처음에 개편안을 상정했을 때 다들 "이게 가능하냐"고 묻기는 했었다. 사실 워낙 큰 프로젝트다 보니 6개월 내에 안 될것 같다는 의견이 많았고. 표면적으로는 통합 로그인이나 일일쿠폰, 메뉴 소개 정도지만 결제 시스템과 연동이 되어야 해서 아주 큰 일이긴 했었다.

그래도 론칭하고 나니 고객 평가가 상당히 좋다. 프로모션 없이도 50만 다운로드를 달성하기도 했고. 특히 일일쿠폰은 PC방에 제공되던 프로모션용 종이쿠폰을 대체한 것이다. 업주분들은 매장에 오는 손님이 종이 쿠폰을 요구하는 일이 많이 줄어들었고 쓰고 난 종이 폐기물을 따로 버릴 필요가 없어서 좋다고 하신다. 그리고 PC방에서만 사용 가능한 쿠폰이어서 고객 유입 효과도 좀 있다고 생각하시는 것 같다. 최근에는 넥슨 게임 외에도 다양한 게임사의 쿠폰이 들어가고 있어서 더 그렇다.

송재화 대표: 요즘 PC방에서 중요하게 여기는 것 중 하나가 인테리어다. 예전 PC방과는 다르게 산뜻하고 밝은 느낌의 인테리어로 가고 있는데, 문득 구모델 선불 결제기를 보니까 안 어울리는 것 같다는 생각이 들었다. 그래서 디자인적으로 완성도를 높이는 데 신경을 썼다. 실제로 LG 가전 디자인하는 능력 있는 디자이너에게 맡겼다. 그리고 안정성을 높이려고 부품도 비싼 걸 많이 넣었다.

업주분들도 예쁘고 화사하다고 많이 좋아하신다. 선불 결제기는 매장에 들어오는 순간 만나는 첫 인상 담당 기기지 않나. 거기다가 CI를 새로 만들어서 넣고 나니 전체적으로 세련된 느낌이 강해졌다. 실제로 많이 바꾸셨다. 리뉴얼 후 1000대 넘게 나갔고, 큰 매장은 두 대씩 들어가기도 했다.

송재화 대표: 작년에 기반을 다졌다면 올해는 잘 키워야 할 것 같다. 방향성이 크게 달라지지는 않을 것이고, 계속해서 서비스 안정성을 높여가는 방법을 고민할 듯하다. 일단 2월부터 CS 상담원 수를 2배 정도 늘리려고 한다. 문의 전화 자체는 줄었지만 어쨌든 문제가 있다면 빠르게 대응을 해야 하니까. 아예 원격으로 문제를 해결해주는 원격 상담원단을 따로 꾸려서 순환율을 높이고, CS 품질을 높이는 게 첫 목표다.

▲ 현재 엔미디어플랫폼 홈페이지에서 간편결제 관련 공지가 나온다

그리고 앱을 론칭했으니 간편 시리즈를 강화할 계획이다. 지금 플레이게토에 간편로그인은 들어가 있는데 몇 가지 추가할 기능이 있다. 먼저 간편결제다. 주말에 PC방을 가보면 좀 붐비는 곳은 선불 결제기 앞에 사람들이 줄을 서 있는 풍경이 많이 보이는데, 플레이게토 앱을 쓰는 유저라면 그냥 자리에 앉아서 QR코드로 바로 결제하고 로그인할 수 있도록 업데이트할 계획이다.

그리고 음식도 간편결제가 가능하게끔 해서 업무 스택을 최대한 줄이는 게 목표다. 음식을 바로 가져다주고 돌아오는 것과, 음식을 주고 카드를 받아서 결제한 후 다시 가져다 주는 건 업무 동선 자체가 다르니까. 다만 결제 수수료율 때문에 최대한 업주분들 입장에서 생각해본 후 도입할 계획이다.

간편출입도 고민 중이다. 요즘 관심이 많은 무인PC방과 연계되는 컨셉이기는 한데, 굳이 지문이나 동체인식을 하지 않고도 핸드폰 QR로 매칭시키는 방법을 고려하고 있다.

송재화 대표: 올해는 정말 터프한 한 해가 될 것 같다. 2~3년 전만 해도 '플레이어언노운스 배틀그라운드'가 큰 인기를 얻으면서 덩달아 PC방 업계에도 활기가 돌았는데, 요새는 높은 사양의 PC를 요구하는 타이틀 중 롱런하는 게임이 잘 없다. 아무래도 버티고 지키는 게 중요한 해가 되지 않을까.

송재화 대표: 분에 넘치는 사랑을 받고 있다고 생각한다. 늘 감사하다. 앞으로도 좀 더 안정적이고, 업주와 유저 모두에게 혜택을 돌려줄 수 있는 서비스가 되겠다고 약속드린다.