알바생 5명 중 4명은 자신이 ‘감정노동자’라고 여기고 있었다. 고객상담(83.5%) 직무와 서비스(79.1%) 직무 알바생 중에 이같이 인식하는 비중이 특히 높게 나타났다.

잡코리아가 운영하는 아르바이트포털 알바몬(대표 윤병준)이 최근 알바생 1,512명을 대상으로 ‘감정노동’을 주제로 설문을 진행한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

알바몬에 따르면 알바생 75.7%가 “나는 감정노동자”라고 답했다. “나는 감정노동자가 아니다”라고 단언하는 알바생은 겨우 8.9%에 그쳤으며, 이의 두 배에 가까운 15.4%의 알바생은 “잘 모르겠다”고 답했다. 특히2016년12월 알바몬이 알바생 1,066명을 대상으로 실시했던 설문조사 당시 알바생 64.3%가 “나는 감정노동자”라고 답했던 것과 비교하면 2년새 11%P나 증가한 셈이다.

아르바이트 직무별로는 ▲영업/고객상담 직무가 83.5%로 가장 높았으며, ▲서비스 직무도 79.1%로 높게 나타났다. ▲기타 68.1%, ▲사무보조 56.8%, ▲생산/노무 52.2% 등 다른 직무는 상대적으로 낮았지만 이 역시 2명 중 1명꼴 이상은 감정노동자라고 인식하고 있었다.

실제로 근무 중 자신이 느끼는 감정과는 다르게 친절해야 하는 상황 때문에 힘들었던 적이 있냐는 알바몬의 질문에 49.1%의 알바생이 ‘종종 그렇다’고 답했다. ‘늘 그렇다’는 응답도 30.2%로 높아 눈길을 끌었다. 2016년 같은 조사와 비교해 보면 ‘어쩌다 한번씩 그렇다’는 응답은 19.6%로 7%P가 감소한 데 비해, ‘늘 그렇다’는 응답은 2016년 21.7%보다 8.5%P가 증가했다. 

특히 ▲영업/고객상담 알바생의 경우 ‘늘 그렇다’는 응답이 35.3%에 달해 설문에 참여한 전체 응답군 중 가장 높았다. 이는 18.6%가 ‘늘 그렇다’고 답한 ▲생산/노무 알바의 약 2배에 달하는 수치였다. 반면 ▲영업/고객상담 알바생 중 ‘그런 적이 없다’는 단 한 건도 응답되지 않았다. ▲서비스 직무 알바생 역시 31.8%의 높은 비중으로 ‘늘 그렇다’가 응답됐다.

특히 알바생 92.7%는 근무 중 자신의 감정을 표출하지 못하고 숨기 경험이 있는 것으로 조사됐다. 알바생들이 근무 중 가장 많이 감추는 감정(*복수응답, 이하 응답률)은 △분노(67.0%)로 드러났다. 이어 △억울함(54.7%)이 높은 응답률로 2위를 차지한 데 이어 △황당함·어이없음(38.8%), △피로·힘듦(28.2%), △우울감·슬픔(21.8%) 등의 응답이 차례로 이어졌다. 또 △섭섭함·서운함(20.6%), △당황함·난처함(21.3%), △막막함·무력감(6.3%)도 알바생들이 자주 감추는 감정으로 조사됐다.

이처럼 자신의 감정을 표현하지 못하고 감추는 이유에 대해 알바생들은 ‘상황이 악화되는 것을 막기 위해서(28.6%)’였다고 토로했다. 또 ‘내가 참는 것이 가장 손쉽게 상황을 정리하는 방법 같아서(23.6%)’, ‘회사가 제시하는 업무 지침에 따라서(15.3%)’, ‘불이익을 당할까봐(13.4%)’ 감정을 감췄다는 응답도 많았다. 그밖에 응답으로는 ‘불필요한 오해를 사고 싶지 않아서(9.4%)’, ‘공과 사를 구분하고 업무에 집중하기 위해(8.3%)’ 등이 있었다.

한편 알바생들은 아르바이트 중 가장 서러운 순간으로 △내 잘못도 아닌데 사과해야 했을 때(32.3%)를 꼽았다. 2위는 △함부로 대하며 비인격적 대우를 받는다고 느낄 때(17.7%)가, 3위는 △내 감정이나 상태는 아랑곳 없이 일과 친절만을 강요할 때(10.9%)가 각각 차지했다. 이어 △나의 노력과 수고/사과가 받아들여지지 않을 때(8.4%), △열심히 일했는데 아무도 알아주지 않을 때(8.1%)가 나란히 4, 5위를 차지했다.

그밖에 △쉴 틈도 주지 않고 기계처럼 일 시킬 때(6.7%), △사람들 다 보는 앞에서 욕 먹고 혼났을 때(6.0%), △진상손님으로부터 보호는커녕 나에게 사과를 강요했을 때(4.6%)도 서럽다는 응답이 이어졌다.